让“网络导游”鼓掌叫座

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打开手机，像打电话叫车一样轻松地预约当地导游，享受个性化服务……今年夏天，越来越多的游客将目光转向“在线导游”。自吉林、上海、江苏、浙江等9个省市启动免费导游试点工作以来，近两年来，“在线导游”悄然兴起，但也存在服务质量参差不齐，“掌声不旺”的现实。

与普通团体旅游中的导游服务相比，“在线导游”服务以其丰富的特色和增强的深度体验赢得了众多游客的青睐。“在线导游”通过乘坐互联网快车，可以帮助游客更准确地找到他们需要的旅游服务产品，实现旅游供需双方的准确匹配。

“在线导游”的核心内容是“在线导游服务”，它构建了游客和导游之间的双向选择平台，实行了服务公开、收费透明的服务模式，从源头上遏制了“黑导游”现象。从两年多的实施情况来看，“在线导游”的服务是方便和个性化的，具有广阔的发展空间空。但仍存在服务质量参差不齐、覆盖面不足、优秀导游供给不足等问题。

对于“网上导游”和“叫好卖不好”的现象，笔者认为有必要进一步加强监管，制定相关标准，做到价格与服务对等，真正提高游客满意度。

作为新生事物，“在线导游”的服务缺乏统一的标准和规范，不同的平台在服务等级上有不同的标准。目前，从不良评论分析来看，游客对“在线导游”服务的主要抱怨集中在价格与服务内容的不匹配上，这也是目前各大平台服务质量控制的重点。一方面，为了保证服务质量，不仅平台应该有一个争端的第一支付机制，而且还应该建立一个导游奖惩制度。根据用户点评分数和销量两个维度，对在线导游进行排名，对违反平台规则、收到用户不良点评的给予离线处罚；另一方面，要建立和完善导游免费实践的管理体系和服务标准，构建国家导游公共服务监管平台，建立导游免费实践的管理和保障体系，建立和完善导游免费实践记录，设计以游客满意度为导向的社会评价体系。

随着国内旅游服务需求的不断增加，“在线导游”无疑是提高旅游服务质量、降低所需成本的一个好举措。同时，共享经济下的“在线导游”也有助于激发和释放游客多样化的个人需求，为导游提供了一个空的独立灵活就业空间。鉴于“在线导游”市场不成熟，有必要依托现有在线旅游网站，规范“在线导游”管理，明确导游服务费，明确执行价格标签，建立和完善游客评价机制，完善相关旅游保险制度，避免政策真相空。

相信通过有效的监管，“在线导游”不仅可以凭借自身的专业技能和服务真正获得更高的收入，还可以不断提高游客的旅游体验。

主编:王雪山