靠“五心服务”获得骄人成绩

本篇文章1323字，读完约3分钟

我们的记者马翠莲

过去一年，面对复杂多变的经济环境，建行上海分行存款、贷款、中间业务收入和利润增速均位居同行业前列，资产质量进一步优化。这是建行上海分行转型发展部交给我们的精彩成绩单，也是我行在关注客户服务方面取得的骄人成绩。

”叶经理耐心地一遍又一遍地招待我，直到22500元回到我的银行卡。2016年春节期间，叶经理还建议我暂停一项不可靠的投资，使我避免了巨大的损失。对此我非常感激。”客户蔡女士给建行上海分行党委写了一封感谢信。最初，蔡女士存入其他银行卡的资金被盗，并被转入第三方金融机构。在紧急情况下，她找到了建行上海分行的财务经理叶淼。经过叶淼的反复沟通和细心帮助，蔡女士的22，500元终于被追回。

叶淼认为这是她自己的事，似乎“与她自己无关”。这些积极行为背后，实际上是建行上海分行整体消费者保护体系和企业文化建设的成果。自2015年11月国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》以来，建行上海分行将金融消费者权益保护提升到了前所未有的高度。建行上海分行“95533”开通“五心”客户服务热线，连续五年被上海市银行业协会授予“上海银行业最佳客户服务奖”。经过多年的精心打磨，建行上海分行正在全行推广“服务环境更舒适、柜台操作更周到、客户服务更真诚、投诉解决更真诚、客户体验更满意”的“五心服务”品牌。

在上海淮海中路中国建设银行上海分行的营业室里，银行的每一位员工都把“五心服务”作为日常工作的行为准则，用心为每一位客户服务。大堂经理傅静是中国银行业的“明星大堂经理”。她每天都要处理顾客遇到的许多难题。一天，一位顾客在大厅里喊总统。傅静走上前去，带着微笑和善意对顾客说:“我是大堂经理。”我会帮你解决任何问题。”看到傅静极其友好的服务态度，顾客的愤怒平息了，他讲述了整个故事。傅静一边听一边一个接一个地向顾客解释，并指示顾客在柜台上处理业务，直到他们满意为止。

中国建设银行上海自贸区外高桥支行创新团队最近接到一家贸易公司的请求，要求为其设计一个方案，该项目几乎是在周五才收到。为了满足客户的需求，该分公司的员工从周五晚上到周一早上一直密切合作，最终在周一贸易公司上班时交付了计划。计划交付时，正巧贸易公司召开了高层办公会议，经过讨论一致通过。

目前，中国建设银行上海分行已有7家分行在中国银行业协会评选的“千家优秀示范单位”中获得“千家优秀示范单位”称号。此外，一个具有上海特色的旗舰店、一个轻卡店、30个智能店和500台标准智能取款机已经到位...这些都表明了建行上海分行调整网点服务模式、提升客户服务体验的决心和信心。

建行上海安亭支行位于上海嘉定汽车城，过去大堂拥挤，顾客怨声载道，无法提高业务处理速度，更谈不上提高服务水平。智能网点改造后，大型智能自助服务机已搬进大堂，服务效率大大提高。王先生是建行上海安亭支行的老客户。过去，当他来到商店做生意时，他不得不排了大约半个小时的长队。现在，在这家分公司员工的多次指导下，他学会了自己操作，营业时间缩短到了十分钟。王先生说:“现在我不用等着去建行办理业务了。我对珍妮弗很有感觉。当分店的员工和我交流时，他们不再被冰冷的玻璃隔开。我经历过真正热情的服务。”